Сопровождение розничных сетей: как компании правильно работать с подрядчиком — 3 важных компонента

На связи Павел Тимофеев, руководитель первой линии поддержки компании «Белый код». Более 8 лет я работаю с розничными сетями, в числе которых франчайзи сотовых операторов Tele2, «Билайн», «Мегафон». Выделил 3 главных компонента качественного сопровождения. Будет полезно компаниям, которые собираются передать задачи подрядчику.

Как изменился подход к сопровождению розничных сетей

До 2022 года розничные сети в основном формировали штат инженеров внутри компании. После стали передавать сопровождение внешним подрядчикам.

У этого следующие причины:

• Хороших специалистов на рынке мало. Чтобы нанять такого сотрудника, придётся потратить около 3 месяцев, ещё от 4 до 6 потребуется на обучение и адаптацию.
• У специалистов в этой сфере есть особенности. С одной стороны, они быстро выгорают, с другой — хотят развиваться в профессии и больше зарабатывать. Поэтому компания должна заранее продумать план развития или подготовиться к тому, что специалисты сопровождения будут регулярно меняться.
• Всегда есть риск, что поддержки в нужный момент не будет. Часто в розничной сети работает только один такой специалист, по личным причинам он может не выйти на работу.
• Больше расходов на управление сотрудниками. Собственный отдел сопровождения — это дополнительные расходы на управление сотрудниками, обучение, найм и организацию рабочего пространства.

Чтобы сэкономить и передать ответственность, руководители всё чаще смотрят в сторону работы с ИТ-компаниями. Но чтобы это было эффективно, рекомендую соблюдать 3 правила.

3 главных компонента качественного сопровождения розничной сети

1. Программа Help Desk для фиксирования обращений.

Необходимо использовать любую специализированную программу, а не вести обращения в мессенджеры. Сотрудникам розничной сети важно фиксировать время работы с обращением, от времени поступления до времени закрытия, а в процессе решения сохранять историю коммуникации:

• в заявку специалист сопровождения должен добавлять скриншоты ошибок,
• также он информирует сотрудника розничной сети о решении и закрытии его обращения,
• специалист сопровождения должен получить письменное подтверждение о приёмке задачи.

Рабочее место сотрудника сопровождения в программе Redmine.

По моему опыту, внедрение программы Help Desk, от установки до отчётов, занимает от 2 недель до 2 месяцев.

2. Системы категоризации обращений и срок реакции на них.

Это позволит сотрудникам сопровождения понимать критически важные заявки для бизнеса и стремиться их быстрее закрыть. Чем подробнее вы опишите, тем меньше неожиданных ситуаций будет в дальнейшем.

Пример из договора на сопровождение.

3. Наличие ответственного сотрудника внутри компании.

Сотрудник розничной сети должен курировать подрядчика, это важно для оценки и повышения уровня сопровождения.

Даже если вы только открыли первый магазин, уже стоит задуматься об организации сопровождения. Продавцы в магазине часто не знают, как быстро решать вопросы в учётной системе. А упущенное время сегодня влияет на прибыль.

Как организовать сопровождение с минимальными ресурсами? Мы помогаем в том числе на старте, даже если вы открыли первый магазин, установить и настроить 1С, а также подключить необходимое оборудование.